Klachtenregeling
Klachten regelement
Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
- Bestuur: De directie van Solar Quality.
- Betrokkene: degene op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.
- Klager: Diegene die de klacht zelf heeft ervaren
Klachtrecht
- Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop SOLAR QUALITY zich in een bepaalde
aangelegenheid tegenover hem heeft gedragen, bij het bestuur een klacht in te dienen.
- Een gedraging van een persoon, werkzaam bij SOLAR QUALITY, wordt aangemerkt als een
gedraging van SOLAR QUALITY , voor zover deze gedraging aan SOLAR QUALITY kan worden
toegerekend.
- Onder personen werkzaam bij of voor SOLAR QUALITY worden verstaan:
- Loondienst medewerkers
- Onderaannemers zoals ZZP’ers
- de overige, niet onder punt a en b begrepen, bij SOLAR QUALITY werkzame personen.
- De in het derde lid bedoelde personen kunnen alleen een klacht indienen voor zover zij partij
of belanghebbende zijn in een bij SOLAR QUALITY afgenomen dienst en/of product
- Klachten kunnen telefonisch aangehoord worden deze dienen daarna uitsluitend schriftelijk
worden ingediend.
Klaagschrift
- Een klaagschrift kan alleen in worden gediend via jan@solarquality.nl (het bestuur)
- Een klaagschrift moet worden ondertekend door de klager zelf en ten minste bevatten:
- De naam en het adres van de klager;
- De dagtekening;
- Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht en het
tijdstip van de gedraging.
- Klaagschriften, die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag
van ontvangst.
- Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede
behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een
vertaling.
- Indien de klager minderjarig is, respectievelijk onder curatele is gesteld, moet de klacht
worden ondertekend door de met het gezag beklede ouder of voogd, respectievelijk
de curator.
Tussentijdse oplossing van de klacht
- In iedere fase van de klachtbehandeling kan het bestuur nagaan of de klager door middel van
een informele afhandeling van zijn klacht tevredengesteld kan worden.
- Zodra het bestuur naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen,
vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling. De klager ontvangt in dat
geval een schriftelijke kennisgeving van de afsluiting van de procedure. Aan de betrokkene wordt
een kopie van deze kennisgeving verstrekt.
Bijstand van klager
- De klager en de betrokkene kunnen zich door een gemachtigde laten bijstaan of laten
vertegenwoordigen.
- Het bestuur kan van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen.
- Het bestuur kan bijstand of vertegenwoordiging door een persoon, tegen wie ernstige
bezwaren bestaan, weigeren.
- Het derde lid is niet van toepassing ten aanzien van advocaten en procureurs.
Ontvangstbevestiging; door- en toezending en administratie
- Het bestuur bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk onder mededeling
van de datum van ontvangst van het klaagschrift en onder toezending van
een afschrift van deze regeling.
- Het bestuur zendt een klaagschrift tot behandeling waarvan kennelijk een andere
instantie bevoegd is, onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling
daarvan aan de indiener.
- Het bestuur zendt een klaagschrift dat niet voor hem bestemd is en dat ook niet wordt
doorgezonden, zo spoedig mogelijk terug naar de indiener.
- Het bestuur registreert en administreert binnengekomen klaagschriften en zorgt voor
een goede voortgangscontrole.
Geen verplichting tot klachtbehandeling
- Het bestuur is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een
gedraging:
- waarover door de klager reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van
deze regeling is afgedaan;
- die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden
- die anderszins door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke
instantie kon of had kunnen worden onderworpen;
- Het bestuur is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel
het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
- Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt het bestuur de klager zo spoedig
mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis.
Gelegenheid tot telefonisch horen
- Het bestuur stelt de klager en de betrokkene in de gelegenheid telefonisch te worden
gehoord.
- Van de telefonisch horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk
ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van
het recht te worden gehoord.
- Van het horen van betrokkene kan worden afgezien indien de klacht niet in behandeling
wordt genomen, indien de klacht kennelijk ongegrond is of indien betrokkene heeft
verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
- Het telefonisch horen kan worden opgenomen en wordt verslag gedaan.
Behandeling en beslissing
- Het bestuur handelt de klacht binnen zes weken na de ontvangst van het klaagschrift af.
- Het bestuur kan de behandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging
wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de betrokkene.
- Wanneer de klacht een lid van het bestuur betreft, neemt dit lid niet aan de behandeling
van de klacht deel.
Afwikkeling
Het bestuur stelt de klager en de betrokkene schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de
bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het
daaraan verbindt.
Registratie klachten
Het bestuur van Solar Quality draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke
klachten. De geregistreerde klachten worden bijgehouden en verwerkt t.b.v het verbeteren van
onze dienstverlening.
Overgangsbepaling
Klachten, ingediend op of na de datum van inwerkingtreding van deze regeling en betrekking
hebbend op een gedraging die heeft plaatsgevonden vóór de datum van inwerkingtreding van
deze regeling, worden behandeld met toepassing van deze regeling.
